2030: Uma Visão do Futuro do Comércio Digital

Contexto do Comércio Digital na Última Década

O comércio digital passou por uma transformação radical nos últimos 10 anos, impulsionado por avanços tecnológicos como inteligência artificial, machine learning e a ascensão do e-commerce. O modelo tradicional de transação online evoluiu para experiências do cliente completas, personalizadas, omnichannel e em constante evolução.

Durante esse período, as empresas passaram de focar na otimização interna para priorizar a experiência do cliente, buscando não apenas atender, mas também antecipar as necessidades e expectativas de seus consumidores. Essa mudança tornou os princípios fundamentais do comércio digital — confiabilidade, continuidade, antecipação e orientação para soluções — mais relevantes do que nunca.

O comércio digital não se trata apenas de adotar novas tecnologias; é também uma transformação cultural dentro das organizações. A capacidade de oferecer soluções que resolvem os problemas do cliente, mantendo um relacionamento de confiança e transparência, tem sido fundamental. A proliferação de plataformas digitais, o acesso a dados massivos e a crescente preferência do consumidor por experiências de autoatendimento redefiniram os padrões do setor.

Nesse contexto, o comércio digital em 2030 se configura como uma interseção entre tecnologia avançada, experiências personalizadas e uma necessidade constante de adaptabilidade do negócio. O gráfico a seguir mostra as mudanças-chave que ocorrerão nos atributos de negócios:

Fonte: Gartner Five-Year Outlook, junho de 2024

Este artigo explora as principais tendências que definirão o futuro do comércio digital e as implicações para as empresas que buscam se manter competitivas.

Prevendo Mudanças Estratégicas Anuais até 2030

A empresa de consultoria Gartner, especializada em tecnologia da informação, fez uma previsão das principais mudanças estratégicas que ocorrerão ano a ano até 2030 no setor de e-commerce.

Exemplos incluem:

Em 2025, desenvolvedores externos a departamentos formais de tecnologia e desenvolvimento representarão pelo menos 80% da base de usuários para tecnologia e ferramentas low-code/no-code (em comparação com 60% em 2021).

Em 2026, 35% de todos os aplicativos recém-adquiridos ou criados usarão gêmeos digitais. Um gêmeo digital é uma réplica digital de um objeto físico, pessoa, sistema ou processo, contextualizado em uma versão digital de seu ambiente. Eles ajudam as organizações a simular situações do mundo real e seus resultados, permitindo, em última análise, que decisões melhores sejam tomadas.

Até 2027, 20% das organizações de vendas B2B usarão gêmeos digitais de clientes para melhorar a receita e a experiência do cliente.

Em 2028, gêmeos digitais construídos usando técnicas de análise de dados de melhores práticas manterão seu valor 50% mais tempo do que aqueles criados usando as técnicas atuais.

Também em 2028, haverá 15 bilhões de produtos conectados, com o potencial de se comportar como clientes. Isso significa que eles terão o poder de comprar serviços e suprimentos para si mesmos e seus proprietários.

Até 2030, os fornecedores estarão perfeitamente disponíveis no comércio digital B2C e B2B, a pedido do cliente.

A automação baseada em prompts conversacionais fará parte do dia a dia, incluindo no comércio.

E, finalmente, em 2030, um sexto dos compradores online (aproximadamente 500 milhões de consumidores) interagirão com as empresas por meio de assistentes virtuais que atuam como seus representantes. Em vez de um cliente se comunicar diretamente com uma empresa para fazer perguntas, resolver problemas ou fazer compras, seu “chatbot defensor” fará isso em seu nome. Esse bot poderia ser projetado para entender as preferências do cliente, negociar preços, comparar opções e até mesmo fazer compras automaticamente.

Tendências-chave no Comércio Digital em 2030

À medida que avançamos para 2030, várias tendências remodelarão a forma como as empresas interagem com os consumidores, focando não apenas na implementação de tecnologia, mas também em uma mudança cultural dentro das organizações para priorizar o cliente e a adaptabilidade.

Centralidade no Cliente

O cliente permanecerá no centro das decisões de negócios em 2030. As organizações se concentrarão em:

• Praticar empatia: A empatia com o cliente é um elemento de estratégia de negócios que incorpora empatia cognitiva, emocional e compassiva na experiência do cliente. É adicionada em todos os pontos de contato e em todos os estágios do relacionamento. Permite que as organizações equilibrem os benefícios que o cliente recebe com os objetivos corporativos. Também melhora sua capacidade de personalizar produtos, serviços, processos e interações.

• Remover atritos: As empresas usarão IA para criar experiências sem esforço para o consumidor. Por exemplo, haverá ferramentas de vendas consultivas habilitadas para IA que geram interações personalizadas e relevantes. Identificar pontos de atrito na jornada do cliente permitirá eliminá-los proativamente, reduzindo o esforço necessário para concluir uma compra.

• Privacidade como um diferencial: De acordo com uma pesquisa da Gartner de 2023, é improvável que 68% dos consumidores aceitem sites, aplicativos ou sistemas operacionais que rastreiem seus dados online. Considerando o ceticismo dos clientes sobre como seus dados são coletados, as empresas oferecerão ferramentas de autogerenciamento de privacidade e transparência para construir confiança e incentivar o compartilhamento de informações. Isso incluirá interfaces intuitivas para os clientes controlarem como seus dados são usados.

• Soluções integradas: As organizações passarão de vender produtos individuais para oferecer soluções completas que resolvem problemas específicos do cliente. Essa abordagem transformará os mercados em ecossistemas onde os fornecedores colaboram para criar valor agregado.

A chave será entender o cliente em sua totalidade, usando ferramentas como gêmeos digitais para antecipar suas necessidades e oferecer soluções personalizadas antes mesmo que o cliente as solicite.

Conectividade Omnichannel

Como explicamos em alguns de nossos artigos recentes, experiências omnichannel e cross-platform se tornaram essenciais no mundo digital de hoje. Até 2030, o comércio terá completado sua transformação em uma experiência unificada que integra canais físicos e digitais. Os principais avanços incluirão:

• Comércio “Phygital”: Experiências que combinam o digital e o físico serão comuns. As empresas precisarão, portanto, garantir uma experiência consistente em todos os pontos de contato. Tecnologias como realidade aumentada desempenharão um papel crucial nessa transição, permitindo que os consumidores interajam com produtos e serviços de maneiras totalmente novas. Por exemplo, o live commerce permite que os consumidores vejam o produto em movimento digitalmente e interajam com um vendedor humano em tempo real. Esse exemplo é usado principalmente para bens de consumo, especialmente moda e beleza, e já foi testado com grande sucesso no mercado chinês.

• Consistência em todos os canais: As empresas unificarão dados de mercado, produtos, preços e estoques para garantir uma experiência cross-platform uniforme, independentemente do canal de interação. Por exemplo, um cliente poderá iniciar sua compra online, fazer perguntas na loja física e concluir a transação a partir de seu smartphone sem interrupções ou inconsistências.

• Tecnologias imersivas: Como mencionado no primeiro ponto, soluções baseadas em realidade aumentada e virtual enriquecerão a experiência de compra, permitindo que os consumidores interajam com produtos em ambientes simulados. Essas ferramentas também serão usadas para treinar funcionários e otimizar a logística interna. Tecnologias como aplicativos de realidade aumentada permitirão que os produtos sejam experimentados virtualmente antes de sua compra, criando um senso de confiança e satisfação.

Agilidade nos Negócios

A capacidade de se adaptar rapidamente já é essencial em um ambiente competitivo e em constante mudança. As chaves para manter essa agilidade até 2030 incluirão:

• Colaboração interdepartamental: Equipes mescladas e estruturas organizacionais flexíveis permitirão respostas rápidas às demandas do mercado. A criação de equipes colaborativas, combinando talentos de várias áreas, fomentará uma execução mais eficiente das iniciativas digitais. Adotar uma solução cross-departamental 360º como a flipflow ajudará a unir todos os departamentos de sua empresa e alcançar um alinhamento próximo e estratégico.

• Modelos compositivos: Soluções tecnológicas modulares permitirão que as empresas configurem ferramentas específicas para resolver problemas particulares. Isso reduzirá os tempos de implementação e aumentará a capacidade de personalizar os processos de acordo com as necessidades do cliente.

• Liderança orientada a resultados: As decisões serão impulsionadas por indicadores-chave que seguirão o eixo central de todas as mudanças no comércio digital até 2030: a satisfação do cliente. Elas não se concentrarão exclusivamente na receita. Essa mudança de paradigma envolverá uma redefinição dos KPIs tradicionais.

Comércio Inteligente

A inteligência artificial e o machine learning revolucionarão a forma como as empresas operam e se relacionam com os consumidores:

• Soluções personalizadas: A ascensão dos gêmeos digitais de clientes permitirá que as necessidades sejam antecipadas e as interações sejam personalizadas. Esses modelos preditivos integrarão dados de várias fontes para oferecer recomendações em tempo real. A IA generativa levará a personalização a níveis sem precedentes.

• Automação avançada: Os processos internos e as interações com os clientes se tornarão mais eficientes graças a sistemas inteligentes que automatizam e adaptam experiências em tempo real. Isso incluirá chatbots avançados e sistemas de gestão de estoque baseados em IA.

• Clientes-máquina: Dispositivos e bots tomarão decisões de compra autonomamente, expandindo o escopo do comércio digital. Essa tendência abrirá novas oportunidades para empresas que desenvolvem tecnologias voltadas para esse tipo de cliente.

Implicações para as Empresas

O futuro do comércio digital apresenta oportunidades e desafios para as empresas. Para aproveitar ao máximo essas tendências, as organizações devem estar dispostas a se reinventar e adotar novas estratégias que lhes permitam permanecer relevantes em um ambiente cada vez mais competitivo até 2030.

Como se preparar para essas mudanças

As empresas devem tomar medidas proativas para se alinhar às tendências de 2030. Algumas recomendações incluem:

• Adotando uma mentalidade ágil: Desenvolver a capacidade de mudar rapidamente em resposta às mudanças de mercado. Isso envolverá investimentos em tecnologia, mas também uma mudança cultural em direção à experimentação e à aprendizagem contínua.

• Investindo em tecnologia: Integrar soluções de Inteligência Artificial, Machine Learning e Realidade Virtual, bem como ferramentas compositivas, para melhorar a experiência do cliente. A implementação de tecnologias avançadas de automação permitirá que as operações sejam escaladas de forma eficiente.

• Focando na privacidade: Projetar estratégias de gestão de dados que priorizem a confiança e a transparência. Isso incluirá sistemas que permitem aos clientes gerenciar facilmente suas preferências de privacidade.

Estratégias-chave para adotar essas tendências

Para adotar tendências emergentes e maximizar seu impacto, é fundamental implementar estratégias eficazes que alinhem a organização com essas novas dinâmicas. Essas são algumas das chaves para alcançar isso:

• Empoderando sua equipe: Fomentar uma cultura de negócios centrada no cliente e capacitar os funcionários com tecnologia para tomar decisões. As organizações devem investir em treinamento contínuo para acompanhar as ferramentas mais recentes.

• Construindo conexões significativas: Unificar dados e sistemas para oferecer experiências personalizadas e consistentes. Isso exigirá uma abordagem abrangente para a gestão de dados e a implementação de plataformas omnichannel como a que oferecemos na flipflow, capazes de integrar todos os seus dados proprietários com dados de mercado para ajudá-lo a maximizar o ROI.

• Colaborando com parceiros: Formar alianças estratégicas para desenvolver soluções integradas que atendam às necessidades do mercado. Essas colaborações serão fundamentais para superar os desafios tecnológicos e operacionais.

Comércio Digital em 2030: Chaves para Liderar o Futuro

O comércio digital em 2030 será definido por uma combinação de tecnologia avançada, uma abordagem centrada no cliente e uma necessidade constante de adaptabilidade. As empresas que integrarem com sucesso essas tendências em suas estratégias estarão melhor posicionadas para prosperar em um mercado global cada vez mais competitivo.

No entanto, o sucesso dependerá não apenas da adoção de novas tecnologias, mas também da capacidade das organizações de transformar sua cultura interna e priorizar a inovação e a colaboração. Em última análise, no comércio digital do futuro, não se tratará apenas de vender produtos, mas de criar experiências únicas que conectam as pessoas com as marcas de forma significativa e duradoura.

Para as empresas, o caminho para 2030 será uma jornada repleta de oportunidades. Aquelas que abraçarem a mudança e se comprometerem com a excelência em todos os aspectos de sua operação estarão bem posicionadas para liderar a próxima era do comércio digital.