2030: Una visión sobre el futuro del comercio digital

Contexto sobre el comercio digital en la última década

El comercio digital ha experimentado una transformación radical en los últimos 10 años, impulsada por avances tecnológicos como la inteligencia artificial, el aprendizaje automático y el auge del ecommerce. El modelo tradicional de transacciones en línea ha evolucionado hacia experiencias de cliente integrales y personalizadas, que se desarrollan de manera constante y omnicanal.

Durante este periodo, las empresas han pasado de centrarse en la optimización interna a priorizar la experiencia del cliente, buscando no sólo satisfacer, sino también anticiparse a las necesidades y expectativas de sus consumidores. Este cambio de paradigma ha llevado a que los principios básicos del comercio digital —confiabilidad, continuidad, anticipación y orientado a soluciones— sean más relevantes que nunca.

El comercio digital no solo es adopción de nuevas tecnologías, sino también una transformación cultural dentro de las organizaciones. La capacidad de ofrecer soluciones que resuelvan los problemas del cliente, al tiempo que se mantiene una relación de confianza y transparencia, ha sido fundamental. La proliferación de plataformas digitales, el acceso a datos masivos y la creciente preferencia de los consumidores por experiencias de autoservicio han redefinido los estándares del sector.

En este contexto, el comercio digital de 2030 se perfila como una intersección entre tecnología avanzada, experiencias personalizadas y una necesidad constante de adaptabilidad empresarial. En el siguiente gráfico podemos observar los cambios clave que van a suceder en los atributos empresariales:

Fuente: Gartner Five-Year Outlook, junio 2024

Este artículo explora las tendencias clave que definirán el futuro del comercio digital y las implicaciones para las empresas que buscan mantenerse competitivas.

Predicción de los cambios estratégicos anuales hasta 2030

La consultora Gartner, especializada en tecnologías de la información, ha realizado una predicción de los principales cambios estratégicos que se van a dar año a año hasta 2030 en el sector del comercio electrónico. 

Estos son algunos ejemplos:

En 2025, los desarrolladores ajenos a los departamentos formales de tecnología y desarrollo representarán, al menos, el 80% de la base de usuarios de tecnología y herramientas low-code/no-code (frente al 60% en 2021).

En 2026, el 35% de todas las APPs recién adquiridas o creadas utilizarán gemelos digitales. Un gemelo digital es una réplica digital de un objeto físico, persona, sistema o proceso, contextualizada en una versión digital de su entorno. Sirven para ayudar a las organizaciones a simular situaciones reales y sus resultados, permitiendo, en última instancia, tomar mejores decisiones. 

Para 2027, el 20% de las organizaciones de ventas B2B usarán gemelos digitales de clientes para mejorar sus ingresos y la experiencia de cliente.

En 2028, los gemelos digitales construidos usando las mejores técnicas en análisis de datos conservarán su valor un 50% más que los creados con las técnicas actuales. 

También en 2028,  existirán 15000 millones de productos conectados, con el potencial de comportarse como clientes. Esto quiere decir que tendrán potestad de comprar servicios y suministros para sí mismos y para sus propietarios. 

Cuando llegue 2030, los vendedores estarán disponibles sin problemas tanto en comercio digital B2C como B2B, a requerimiento de los clientes. 

La automatización basada en prompts conversacionales formará parte de la vida cotidiana, también en el comercio.

Y por último, en 2030, una sexta parte de los compradores en línea (aproximadamente 500 millones de consumidores) interactuarán con las empresas a través de asistentes virtuales que actuarán como sus representantes. En lugar de que un cliente se comunique directamente con una empresa para realizar consultas, resolver problemas o hacer compras, su «chatbot defensor» lo hace en su nombre. Este bot podría estar diseñado para entender las preferencias del cliente, negociar precios, comparar opciones y hasta realizar compras automáticamente.

Principales tendencias del comercio digital en 2030

A medida que avancemos hacia el 2030, varias tendencias remodelarán la forma en que las empresas interactúan con los consumidores. No sólo se centrarán en la implementación de tecnología, sino también en un cambio cultural dentro de las organizaciones para priorizar al cliente y la adaptabilidad.

Centrarse en el cliente

El cliente seguirá siendo el centro de las decisiones empresariales en 2030. Las organizaciones se enfocarán en:

• Practicar la empatía: La empatía con el cliente es un elemento de la estrategia empresarial que incorpora la empatía cognitiva, emocional y compasiva a la experiencia del cliente. Además, se añade en todos los puntos de contacto y en todas las fases de la relación. Permite a las organizaciones equilibrar los beneficios que obtiene el cliente con los objetivos corporativos. También mejora sus capacidades para personalizar productos, servicios, procesos e interacciones. 

• Eliminar las fricciones: Las empresas utilizarán IA para crear experiencias que no supongan un esfuerzo para el consumidor. Por ejemplo, habrá herramientas de venta consultiva habilitadas por inteligencia artificial que generen interacciones personalizadas y relevantes. La identificación de puntos de fricción en el customer journey permitirá eliminarlos de manera proactiva, reduciendo el esfuerzo necesario para completar una compra.

• Privacidad como diferenciador: Según una encuesta de Gartner realizada en 2023, es poco probable que un 68% de los consumidores acepten que los sitios web, las aplicaciones o los sistemas operativos rastreen sus datos en línea. Ante el escepticismo de los clientes con cómo se recopilan sus datos, las empresas ofrecerán herramientas de autogestión de la privacidad, y transparencia para generar confianza y fomentar el intercambio de información. Esto incluirá interfaces intuitivas para que los clientes puedan controlar cómo se utilizan sus datos.

• Soluciones integradas: Las organizaciones pasarán de vender productos individuales a ofrecer soluciones completas que resuelvan problemas específicos del cliente. Este enfoque transformará los mercados en ecosistemas donde los proveedores colaboren para crear valor agregado.

La clave estará en entender al cliente en su totalidad, utilizando herramientas como gemelos digitales para anticiparse a sus necesidades y ofrecer soluciones personalizadas antes incluso de que el cliente las solicite.

Conexión omnicanal

Como ya hemos explicado en algunos de nuestros últimos artículos, la omnicanalidad y la experiencia cross-plataforma se han convertido en algo imprescindible en el mundo digital actual. En 2030, el comercio ya habrá terminado de convertirse en una experiencia unificada que integre canales físicos y digitales. Entre los avances destacados estarán:

• Comercio “phygital”: Las experiencias que combinan lo digital y lo físico serán comunes. Es por ello que las empresas tendrán que garantizar una experiencia coherente en todos los puntos de contacto. Tecnologías como la realidad aumentada desempeñarán un papel crucial en esta transición, permitiendo a los consumidores interactuar con productos y servicios de maneras totalmente nuevas. Por ejemplo, el comercio en vivo permite a los consumidores ver el producto en movimiento de manera digital e interactuar con un vendedor humano en tiempo real. Este ejemplo se usa principalmente para bienes de consumo, en especial moda y belleza, y ya se ha probado, con gran éxito, en el mercado chino. 

• Consistencia en todos los canales: Las empresas unificarán datos de mercado, productos, precios e inventarios para garantizar una experiencia cross-plataforma uniforme, independientemente del canal de interacción. Por ejemplo, un cliente podrá iniciar su compra en línea, hacer consultas en la tienda física y completar la transacción desde su smartphone sin interrupciones ni inconsistencias. 

• Tecnologías inmersivas: Como comentábamos en el primer punto, las soluciones basadas en realidad aumentada y virtual enriquecerán la experiencia de compra, permitiendo a los consumidores interactuar con productos en entornos simulados. Estas herramientas también se utilizarán para capacitar a los empleados y optimizar la logística interna. Tecnologías como apps de realidad aumentada permitirán probar productos virtualmente antes de comprarlos, creando una sensación de confianza y satisfacción.

Agilidad empresarial

La capacidad de adaptarse rápidamente ya resulta esencial en un entorno competitivo y en constante cambio. Las claves para que esta agilidad se mantenga de aquí a 2030 incluirán:

• Colaboración interdepartamental: Equipos fusionados y estructuras organizativas flexibles permitirán respuestas rápidas a las demandas del mercado. La creación de equipos colaborativos, que combinen talentos de diversas áreas, fomentará una ejecución más eficiente de iniciativas digitales. Adoptar una solución interdepartamental 360º como flipflow servirá para unir a todos los departamentos de tu empresa y conseguir un alineamiento estrecho y estratégico.

• Modelos componibles: Las soluciones tecnológicas modulares permitirán a las empresas configurar herramientas específicas para resolver problemas concretos. Esto reducirá los tiempos de implementación y aumentará la capacidad de personalizar procesos según las necesidades del cliente.

• Liderazgo orientado a resultados: Las decisiones estarán impulsadas por indicadores clave que seguirán el eje pivotal de todos los cambios en el comercio digital hasta 2030: la satisfacción del cliente. Dejarán de centrarse exclusivamente en los ingresos. Este cambio de paradigma implicará una redefinición de los KPIs tradicionales. 

Comercio inteligente

La inteligencia artificial y el aprendizaje automático revolucionarán la forma en que las empresas operan y se relacionan con los consumidores:

• Soluciones personalizadas: El auge de los gemelos digitales de clientes permitirá anticipar sus necesidades y personalizar las interacciones. Estos modelos predictivos integrarán datos de diversas fuentes para ofrecer recomendaciones en tiempo real. La IA generativa conseguirá llevar la personalización a límites nunca antes alcanzados.

• Automatización avanzada: Los procesos internos y las interacciones con clientes se harán más eficientes gracias a sistemas inteligentes que automaticen y adapten las experiencias en tiempo real. Esto incluirá chatbots avanzados y sistemas de gestión de inventarios basados en IA.

• Clientes máquina: Dispositivos y bots tomarán decisiones de compra de manera autónoma, ampliando el alcance del comercio digital. Esta tendencia abrirá nuevas oportunidades para empresas que desarrollen tecnologías orientadas a este tipo de clientes.

Implicaciones para las empresas

El futuro del comercio digital plantea tanto oportunidades como desafíos para las empresas. Para aprovechar al máximo estas tendencias, las organizaciones deben estar dispuestas a reinventarse y adoptar nuevas estrategias que les permitan mantenerse relevantes en un entorno que va a tornarse en altamente competitivo de aquí a 2030. 

Cómo prepararse para estos cambios

Las empresas deben tomar medidas proactivas para alinearse con las tendencias de 2030. Algunas recomendaciones incluyen:

• Adoptar una mentalidad ágil: Desarrollar la capacidad de pivotar rápidamente ante cambios del mercado. Esto implicará inversiones en tecnología, pero también un cambio cultural hacia la experimentación y el aprendizaje continuo.

• Invertir en tecnología: Integrar soluciones de Inteligencia Artificial, Machine Learning o Realidad Virtual, así como herramientas componibles, para mejorar la experiencia del cliente. La implementación de tecnologías de automatización avanzada permitirá escalar operaciones de manera eficiente.

• Enfocarse en la privacidad: Diseñar estrategias de gestión de datos que den prioridad a la confianza y la transparencia. Esto incluirá sistemas que permitan a los clientes gestionar fácilmente sus preferencias de privacidad.

Estrategias clave para adoptar estas tendencias

Para adoptar las tendencias emergentes y maximizar su impacto, es fundamental implementar estrategias efectivas que alineen a la organización con estas nuevas dinámicas. Estas son algunas de las claves para lograrlo:

• Capacitar al equipo: Fomentar una cultura empresarial centrada en el cliente y empoderar a los empleados con tecnología para tomar decisiones. Las organizaciones deberán invertir en formación continua para mantenerse al día con las últimas herramientas.

• Crear conexiones significativas: Unificar datos y sistemas para ofrecer experiencias personalizadas y coherentes. Esto requerirá un enfoque integral en la gestión de datos y la implementación de plataformas omnicanal como la que te ofrecemos en flipflow, capaz de integrar todos tus datos propietarios con datos del mercado para ayudarte a maximizar el ROI. 

• Colaborar con partners: Formar alianzas estratégicas para desarrollar soluciones integrales que respondan a las necesidades del mercado. Estas colaboraciones serán clave para superar los retos tecnológicos y operativos.

El comercio digital en 2030: Claves para liderar el futuro

El comercio digital en 2030 estará definido por una combinación de tecnología avanzada, un enfoque centrado en el cliente y una necesidad constante de adaptabilidad. Las empresas que logren integrar estas tendencias en sus estrategias estarán mejor posicionadas para prosperar en un mercado global cada vez más competitivo.

Sin embargo, el éxito no dependerá únicamente de la adopción de nuevas tecnologías, sino también de la capacidad de las organizaciones para transformar su cultura interna y priorizar la innovación y la colaboración. En última instancia, en el comercio digital del futuro no solo se tratará de vender productos, sino de crear experiencias únicas que conecten a las personas con las marcas de maneras significativas y duraderas.

Para las empresas, el camino hacia 2030 será un viaje lleno de oportunidades. Aquellas que abracen el cambio y se comprometan con la excelencia en todos los aspectos de su operación estarán bien posicionadas para liderar la próxima era del comercio digital.